Senior Manager, Customer Support

En Loopio, fomentamos un ambiente que promueve el aprendizaje y el crecimiento para nuestros dedicados Loopers. Aquí, te ofrecemos la autonomía y el trabajo desafiante necesario para dominar tu oficio. Valoramos y retenemos a individuos que son naturalmente curiosos, resilientes y ansiosos por avanzar en sus carreras. Nuestra misión es apoyarnos genuinamente unos a otros porque el verdadero éxito proviene de trabajar juntos, como #uneteam.

Estamos buscando un líder de Atención al Cliente con experiencia para dirigir nuestro galardonado equipo en una de las principales empresas de SaaS de Canadá. En este rol, gestionarás un equipo de talentosos Profesionales de Atención al Cliente, abogando por nuestros clientes y liderando proyectos críticos para mejorar la experiencia del cliente en general. Únete a nuestro equipo de liderazgo en Experiencia del Cliente y acelera tu carrera con infinitas oportunidades.

Como Senior Manager, Customer Support, tú:

• Dirigirás un equipo global de 8 individuos en Soporte al Cliente y Técnico, con miembros del equipo ubicados en Vancouver, Toronto e India.
• Gestionarás el soporte para dos soluciones clave: Loopio Core y Loopio para Salesforce (nativo de Salesforce).
• Garantizarás que se cumplan los SLA, tanto internamente como externamente, y trabajarás para mejorar los SLA donde sea apropiado.
• Serás el punto de contacto con el cliente; manejarás las escaladas, te unirás a llamadas con clientes Enterprise y apoyarás a clientes globales.
• Aprovecharás la IA para mejorar las eficiencias utilizando chatbots, mensajería en la aplicación, creación de macros y más.
• Presentarás tendencias de tickets y comentarios de los clientes al liderazgo de Ingeniería y Producto para mejorar la experiencia del cliente.
• Crearás procesos escalables, pautas, plantillas y marcos para optimizar las actividades de soporte.
• Desarrollarás estrategias para impactar métricas clave de soporte (Tiempo de Respuesta, CSAT, Edad de los Casos, Eficiencia de los Agentes).
• Ofrecerás coaching y mentoría uno a uno al equipo de soporte, asegurando el manejo efectivo de escenarios complejos.
• Trabajarás con líderes en Loopio para asegurar que las iniciativas del equipo sean visibles y estén alineadas con los objetivos más amplios de la empresa.
• Colaborarás con el equipo de Go-To-Market para actualizaciones y lanzamientos de productos exitosos.
• Supervisarás nuestra Base de Conocimientos, asegurando su utilidad y precisión para el autoservicio del cliente.
• Utilizarás conocimientos basados en datos para priorizar correcciones y comentarios de los clientes con los equipos de Ingeniería y Producto.
• Monitorizarás los SLA y comunicarás cualquier tiempo de inactividad tanto internamente como externamente.
• Interactuarás con la comunidad tecnológica de Toronto para mejorar la marca de Loopio como una organización de primer nivel.

Para tener éxito en este rol, deberás aportar:

• Más de 2 años en un rol de gestión dentro de un equipo de Soporte al Cliente.
• Más de 3 años de experiencia en roles de SaaS o enfocados en el Cliente.
• Experiencia con Zendesk o software similar de tickets de soporte y llamadas.
• Fuertes habilidades de comunicación escrita y verbal.
• Excelentes habilidades para establecer relaciones y capacidad para manejar escenarios complejos de manera productiva.
• Enfoque altamente analítico, utilizando datos para la toma de decisiones y análisis de tendencias.
• Habilidades organizativas excepcionales, con la capacidad de priorizar responsabilidades y plazos.
• Un enfoque estratégico con énfasis en impulsar objetivos organizacionales de alto nivel.
• Experiencia con Salesforce, Zendesk y Jira es una ventaja.

Loopio es un entorno de trabajo principalmente remoto, reconociendo los beneficios del trabajo flexible. Nuestras Regiones Hub se extienden por Canadá, el Reino Unido y la India. Los empleados trabajan de forma remota dentro de un radio específico de ubicaciones clave, manteniendo horarios comerciales regulares en su zona horaria. Este rol está basado en Ontario, con herramientas de colaboración virtual como Zoom para un