Senior Manager, Customer Support

В Loopio мы создаем среду, которая способствует обучению и росту наших преданных сотрудников. Здесь мы предоставляем вам свободу и сложные задачи, необходимые для овладения вашим ремеслом. Мы ценим и удерживаем людей, которые по природе своей любознательны, стойки и стремятся продвигаться в карьере. Наша миссия — искренне поддерживать друг друга, потому что истинный успех приходит только в команде.

Мы ищем опытного лидера, чтобы возглавить нашу отмеченную наградами команду поддержки клиентов в одной из ведущих SaaS компаний Канады. В этой роли вы будете управлять командой талантливых специалистов поддержки клиентов, выступать в их интересах и продвигать критически важные проекты для улучшения общей клиентской работы. Присоединяйтесь к нашей лидерской команде по работе с клиентами и ускорьте свою карьеру с бесконечными возможностями.

В качестве старшего менеджера по поддержке клиентов, вы будете:

• Возглавлять глобальную команду из 8 человек по поддержке клиентов и технической поддержке с членами команды, базирующимися в Ванкувере, Торонто и Индии.
• Управлять поддержкой двух ключевых решений: Loopio Core и Loopio для Salesforce (Salesforce native).
• Обеспечивать выполнение SLA как внутри компании, так и внешне, а также работать над улучшением SLA, где это необходимо.
• Работать с клиентами; решать вопросы эскалации, присоединяться к звонкам с корпоративными клиентами и поддерживать глобальных клиентов.
• Использовать AI для повышения эффективности с помощью чат-ботов, встроенных сообщений, создания макросов и прочего.
• Представлять тренды тикетов и отзывы клиентов руководству инженерных и продуктовых команд для улучшения клиентского опыта.
• Создавать масштабируемые процессы, руководства, шаблоны и структуры для оптимизации действий по поддержке.
• Разрабатывать стратегии для воздействия на ключевые метрики поддержки (время отклика, CSAT, возраст кейсов, эффективность агентов).
• Предоставлять индивидуальный коучинг и наставничество команде поддержки, обеспечивая эффективное решение сложных задач.
• Работать с руководителями Loopio, чтобы обеспечить видимость и согласованность инициатив команды с более широкими целями компании.
• Сотрудничать с командой Go-To-Market для успешного обновления и запуска продуктов.
• Контролировать нашу базу знаний, обеспечивая ее удобство и точность для самообслуживания клиентов.
• Использовать данные для приоритизации исправлений и отзывов клиентов с командами инженерии и продуктового развития.
• Следить за SLA и сообщать о любых сбоях как внутри компании, так и внешним клиентам.
• Взаимодействовать с технологическим сообществом Торонто, чтобы усилить бренд Loopio как премиальной организации.

Для успеха в этой роли, вы должны принести:

• 2+ года в управленческой роли в команде поддержки клиентов.
• 3+ года опыта в SaaS или клиентских ролях.
• Опыт работы с Zendesk или подобным ПО для обработки тикетов и звонков в поддержке.
• Сильные письменные и устные коммуникационные навыки.
• Отличные способности к построению отношений и возможности продуктивно решать сложные ситуации.
• Высокий уровень аналитичности, использование данных для принятия решений и анализа трендов.
• Исключительные организационные навыки, с возможностью расставлять приоритеты и соблюдением сроков.
• Стратегическое мышление с акцентом на достижение высокоуровневых целей организации.
• Опыт работы с Salesforce, Zendesk и Jira является плюсом.

Loopio — это преимущественно удаленное рабочее место, признающее преимущества гибкой работы. Наши хабы расположены по всему Канаде, Великобритании и Индии. Сотруд