Senior Manager, Customer Support

У Loopio ми сприяємо середовищу, яке заохочує навчання та розвиток для наших відданих працівників. Тут ми пропонуємо вам автономію та складні завдання, необхідні для вдосконалення вашої майстерності. Ми цінуємо та утримуємо людей, які є природно допитливими, стійкими та прагнуть прогресу у своїй кар'єрі. Наша місія полягає в тому, щоб щиро підтримувати один одного, адже справжній успіх приходить від співпраці, як #однакоманда.

Ми шукаємо досвідченого керівника служби підтримки клієнтів, який очолить нашу команду, що отримала численні нагороди, в одній з найкращих SaaS компаній Канади. На цій посаді ви будете керувати командою талановитих професіоналів служби підтримки, відстоюючи інтереси наших клієнтів та реалізуючи ключові проекти для покращення загального досвіду клієнтів. Приєднуйтеся до нашої керівної команди досвіду клієнтів та прискорюйте свою кар'єру з нескінченними можливостями.

Як старший менеджер служби підтримки клієнтів, ви будете:

• Керувати глобальною командою з 8 осіб із підтримки клієнтів та технічної підтримки, з членами команди у Ванкувері, Торонто та Індії.
• Керувати підтримкою для двох ключових рішень: Loopio Core та Loopio для Salesforce (Salesforce native).
• Забезпечувати виконання SLA як внутрішньо, так і зовнішньо, та працювати над покращенням SLA, де це доцільно.
• Бути обличчям компанії для клієнтів; розглядати звернення, приєднуватися до дзвінків з клієнтами великого бізнесу та підтримувати глобальних клієнтів.
• Використовувати AI для підвищення ефективності, використовуючи чат-боти, повідомлення в додатках, створення макросів та інше.
• Подавати дані про тенденції квитків та відгуки клієнтів керівникам інженерних та продуктових відділів для покращення досвіду клієнтів.
• Розробляти масштабовані процеси, інструкції, шаблони та фреймворки для оптимізації діяльності підтримки.
• Розробляти стратегії для впливу на основні показники підтримки (Час відповіді, CSAT, вік справи, ефективність агентів).
• Надавати індивідуальне навчання та наставництво команді підтримки, забезпечуючи ефективну роботу з складними сценаріями.
• Працювати з лідерами Loopio, щоб забезпечити видимість ініціатив команди та їхнє узгодження з ширшими цілями компанії.
• Співпрацювати з командою Go-To-Market для успішних оновлень продукту та запусків.
• Стежити за нашою Базою Знань, забезпечуючи її придатність та точність для самостійної роботи клієнтів.
• Використовувати аналітичні дані для пріоритетизації виправлень та відгуків клієнтів з інженерними та продуктовими командами.
• Моніторити SLA та сповіщати про будь-які простої як внутрішньо, так і зовнішньо.
• Залучатися до технічної спільноти Торонто, щоб підвищити бренд Loopio як провідної організації.

Щоб досягти успіху на цій посаді, ви повинні мати:

• 2+ роки на керівній посаді в службі підтримки, орі