Senior Manager, Customer Support

W Loopio tworzymy środowisko sprzyjające nauce i rozwojowi dla naszych oddanych Loopers. Oferujemy autonomię i wymagającą pracę potrzebną do opanowania swojego rzemiosła. Cenimy i zatrzymujemy osoby, które są naturalnie ciekawe, odporne i chętne do rozwoju zawodowego. Naszą misją jest wspieranie siebie nawzajem, ponieważ prawdziwy sukces pochodzi z pracy zespołowej jako #jednazespoł.

Szukamy doświadczonego lidera wsparcia klienta, który poprowadzi nasz nagradzany zespół w jednej z czołowych kanadyjskich firm SaaS. Na tym stanowisku będziesz zarządzać zespołem utalentowanych Profesjonalistów Wsparcia Klienta, promując naszych klientów i realizując kluczowe projekty mające na celu poprawę ogólnego doświadczenia klienta. Dołącz do naszego zespołu liderów Customer Experience i przyspiesz swoją karierę, mając nieograniczone możliwości.

Jako Starszy Menedżer Wsparcia Klienta będziesz:

• Przewodzić globalnemu zespołowi liczącemu 8 osób z zakresu wsparcia klienta i technicznego, z członkami zespołu w Vancouver, Toronto i Indiach.
• Zarządzać wsparciem dla dwóch kluczowych rozwiązań: Loopio Core i Loopio for Salesforce (Salesforce native).
• Zapewniać spełnienie SLA, zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych, oraz pracować nad ich poprawą, gdzie to odpowiednie.
• Być twarzą firmy wobec klientów; obsługiwać eskalacje, uczestniczyć w rozmowach z klientami przedsiębiorstw i wspierać globalnych klientów.
• Wykorzystywać AI do zwiększenia efektywności, korzystając z chatbotów, wiadomości w aplikacji, tworzenia makr i więcej.
• Prezentować trendy biletów i opinie klientów liderom działów inżynierii i produktów w celu poprawy doświadczeń klientów.
• Budować skalowalne procesy, wytyczne, szablony i ramy do usprawnienia działań wsparcia.
• Opracowywać strategie wpływające na kluczowe metryki wsparcia (czas odpowiedzi, CSAT, wiek sprawy, efektywność agenta).
• Zapewniać indywidualny coaching i mentoring zespołu wsparcia, zapewniając skuteczne zarządzanie skomplikowanymi sytuacjami.
• Współpracować z liderami w całym Loopio, aby inicjatywy zespołowe były widoczne i zgodne z szerszymi celami firmy.
• Współpracować z zespołem Go-To-Market w celu udanych aktualizacji i wprowadzeń produktów.
• Monitorować naszą Bazę Wiedzy, zapewniając jej użyteczność i dokładność dla samodzielnej obsługi klientów.
• Wykorzystywać analizy danych do priorytetyzacji poprawek i opinii klientów z działami inżynierii i produktów.
• Monitorować SLA i komunikować wszelkie przestoje zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie.
• Angażować się w społeczność technologiczną Toronto, aby wzmocnić markę Loopio jako czołowej organizacji.

Aby odnieść sukces na tym stanowisku, przyniesiesz:

• 2+ lata doświadczenia na stanowisku kierowniczym w ramach zespołu wsparcia klienta.
• 3+ lata doświadczenia w SaaS lub rolach zorientowanych na klienta.
• Doświadczenie z Zendesk lub podobnym oprogramowaniem do obsługi zgłoszeń i rozmów.
• Mocne pisemne i ustne umiejętności komunikacyjne.
• Doskonałe umiejętności budowania relacji i zdolność do efektyw