Senior Manager, Customer Support

Chez Loopio, nous favorisons un environnement qui promeut l'apprentissage et la croissance de nos dévoués Loopers. Ici, nous vous offrons l'autonomie et le travail stimulant nécessaires pour maîtriser votre art. Nous valorisons et retenons des individus naturellement curieux, résilients et désireux de progresser dans leur carrière. Notre mission est de nous soutenir mutuellement avec sincérité, car le véritable succès vient du travail d'équipe, en tant que #oneteam.

Nous recherchons un leader expérimenté du support client pour diriger notre équipe primée au sein de l'une des meilleures entreprises de SaaS au Canada. Dans ce rôle, vous gérerez une équipe de professionnels du support client talentueux, plaiderez en faveur de nos clients et piloterez des projets cruciaux pour améliorer l'expérience client globale. Rejoignez notre équipe de direction de l'expérience client et faites avancer votre carrière avec des opportunités sans fin.

En tant que Senior Manager, Customer Support, vous allez :

• Diriger une équipe mondiale de 8 personnes en support client et technique, avec des membres basés à Vancouver, Toronto et en Inde.
• Gérer le support de deux solutions clés : Loopio Core et Loopio pour Salesforce (natif Salesforce).
• Assurer le respect des SLA, tant en interne qu'en externe, et travailler à l'amélioration des SLA lorsque cela est approprié.
• Être orienté vers le client; gérer les escalades, participer à des appels avec des clients Enterprise et soutenir des clients dans le monde entier.
• Utiliser l'IA pour améliorer l'efficacité grâce aux chatbots, aux messages in-app, à la création de macros, etc.
• Présenter les tendances des tickets et les retours des clients à la direction de l'ingénierie et des produits pour améliorer l'expérience client.
• Construire des processus évolutifs, des directives, des modèles et des cadres pour rationaliser les activités de support.
• Développer des stratégies pour influencer les métriques de support de base (temps de réponse, CSAT, âge des cas, efficacité des agents).
• Fournir un coaching et un mentorat personnalisés à l'équipe de support, garantissant la gestion efficace des scénarios complexes.
• Travailler avec les leaders de Loopio pour s'assurer que les initiatives de l'équipe sont visibles et alignées avec les objectifs plus larges de l'entreprise.
• Collaborer avec l'équipe Go-To-Market pour le succès des mises à jour et des lancements de produits.
• Superviser notre base de connaissances, en veillant à son utilisabilité et à sa précision pour l'auto-service des clients.
• Utiliser des connaissances basées sur les données pour prioriser les correctifs et les retours des clients avec les équipes d'ingénierie et de produits.
• Surveiller les SLA et communiquer tout temps d'arrêt tant en interne qu'en externe.
• Engagez-vous avec la communauté technologique de Toronto pour renforcer la marque de Loopio en tant qu'organisation de premier plan.

Pour réussir dans ce rôle, vous apporterez :

• Plus de 2 ans dans un rôle de gestion au sein d'une équipe de support en contact avec les clients.
• Plus de 3 ans d'expérience dans des rôles SaaS ou axés sur le client.
• Expérience avec Zendesk ou un logiciel de gestion de tickets et d'appels similaire.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale.
• Excellentes capacités de relation et aptitude à gérer des scénarios complexes de manière productive.
• Approche hautement analytique, utilisant les données pour la prise de décision et l'analyse des tendances.
• Compétences organisationnelles exceptionnelles, avec la capacité de prioriser les responsabilités et les échéances.
• Un esprit stratégique orienté vers la réalisation des objectifs organisationnels de haut niveau.
• Expérience avec Salesforce, Zendesk et Jira est un plus.

Loopio est une entreprise en télétravail, reconnaissant les avantages du travail flexible. Nos régions hub couvrent le Canada, le Royaume-Uni et l'Inde. Les employés travaillent à distance dans un rayon