Gerente Senior, Soluciones al Cliente - Chatbot

Los solicitantes referidos no deben aplicar directamente a este puesto.

Todos los solicitantes referidos primero deben ser enviados a través de Workday por un colega actual de Loblaw.

Ubicación:

Cuando contratas a personas excelentes, pueden suceder cosas geniales. 

PC Financial ofrece un valor sin precedentes para los canadienses a través de productos de pago. Somos un tipo de banco diferente con un equipo diferente: somos colaborativos y solidarios, y tenemos la libertad y la responsabilidad de prosperar. Nuestro propósito es hacer lo cotidiano simple y mejor para nuestros clientes, y nos esforzamos por hacer que cada dólar valga más.

Atendiendo con orgullo a más de 3 millones de clientes, PC Financial continúa creciendo al ofrecer soluciones y servicios de pago que premian a nuestros clientes todos los días. Como subsidiaria de Loblaws Company Inc., compartimos los valores centrales de Cuidado, Propiedad, Respeto y Excelencia. Estamos dedicados a ayudar a los canadienses a Vivir Bien. Únete a nosotros en nuestro camino.

El Gerente Senior de Soluciones al Cliente Chatbot será responsable de supervisar el diseño, desarrollo, implementación y mantenimiento de soluciones chatbot para mejorar la experiencia del cliente y agilizar las operaciones comerciales. El candidato ideal tendrá un sólido antecedente en Experiencia del Cliente, habilidades de liderazgo comprobadas y un profundo entendimiento de las tecnologías chatbot y las mejores prácticas. Este rol apoya múltiples líneas de negocio, incluyendo PC Financial, PC Optimum, Loblaw Digital y Retail.

Este rol es clave para desarrollar estrategias para mejorar nuestra experiencia del cliente mientras se reduce la dependencia de las interacciones asistidas por agentes. Fomentar las relaciones con los socios comerciales y tecnológicos es clave para el éxito de este rol.

Lo que harás

• Responsable de las métricas diarias, semanales y mensuales del canal de Chatbot y los KPIs. Asegúrate de que se mantengan los niveles de servicio y que se respeten los acuerdos contractuales en relación a esos niveles de servicio.
• Asumir la propiedad de la experiencia del cliente en los canales de servicio, incluyendo:
  • Desarrollar una hoja de ruta para las Soluciones de Autoservicio del Cliente trabajando con los participantes técnicos y proveedores externos para mejorar aún más la experiencia del cliente, al tiempo que se crean ahorros de costos y eficiencias.
• Dirigir las reuniones necesarias con el socio tecnológico para revisar el rendimiento y las necesidades de la tecnología orientada al cliente.
• Participar activamente en iniciativas/proyectos transversales, tanto internos como externos, actuando como un experto en la materia y asegurándose de que se identifiquen y contabilicen todos los impactos del canal para el autoservicio.
• Asegúrate de que los hitos relacionados con los proyectos se rastreen eficazmente y se evalúen en términos de impacto para los socios de servicio y las líneas de negocio aplicables.
• Trabaja con las líneas de negocio en nuevas iniciativas para identificar impactos, apoyar el lanzamiento de la iniciativa y monitorear la calidad de la implementación.
• Identifica y gestiona la ejecución de mejoras operativas para asegurar que proporcionen eficiencias operativas y experiencia al cliente.
• Gestiona las expectativas/preocupaciones dentro de la organización y organizaciones de proveedores /socios a través de una comunicación y habilidades de liderazgo fuertes y profesionales.
• Gestiona/desarrolla la red de relaciones según sea necesario, tratando con individuos en todos los niveles de la organización y organizaciones de proveedores /socios.
• Proporciona coaching, mentoría y apoyo general a los informes directos para permitir la participación, el desarrollo de habilidades y el logro de los objetivos de rendimiento.
• Responsable de la gestión diaria, incluyendo la comunicación de los problemas de las soluciones de autoservicio para el cliente para las líneas de negocio.

Lo que aportas

• Una mínima de 7 años de experiencia en gestión, incluyendo 5 años de liderazgo de personas y la capacidad de construir y desarrollar un equipo altamente funcional
• Experiencia y mapeo de la trayectoria del cliente es requerido
• Capacidad para demostrar experiencia con la gestión de proveedores
• Experiencia en la gestión o implementación de soluciones de chatbot desde una perspectiva de negocio
• Experiencia en trabajar con soluciones de chat y chat en vivo, incluyendo ADA y Salesforce es una ventaja
• Experiencia con técnicas de mejora de procesos tecnológicos y con el análisis de procesos y la reingeniería
• Capacidad para gestionar múltiples relaciones internas y externas, incluyendo la capacidad de trabajar en estrecha colaboración con una variedad de participantes para lograr objetivos comerciales comunes
• Fuertes habilidades de organización y gestión de proyectos con la capacidad de priorizar, equilibrar tareas conflictivas y gestionar a los participantes internos y externos
• Capacidad para comunicarse eficazmente en todos los niveles de la organización
• Habilidades de presentación e interacción bien desarrolladas suficientes para presentar información e ideas tanto factuales como conceptuales
• Fuertes habilidades analíticas y creativas, centradas en el cliente, para la resolución de problemas.
• Capacidad comprobada para tomar decisiones comerciales sólidas basadas en información cuantitativa y cualitativa
• Fuertes habilidades interpersonales y de comunicación, tanto escritas como verbales
• La designación PMP sería una ventaja

Únete a un equipo ganador que demuestra innovación, energía, creatividad y visión. Reconocemos la importancia de una fuerza laboral diversa e, por lo tanto, animamos las solicitudes de Pueblos Indígenas, mujeres, miembros de una minoría visible y personas con discapacidad. Panciemos a todos los solicitantes por su interés, sin embargo, solo los seleccionados para una entrevista serán contactados.

Número de vacantes:

PC Financial reconoce la diversidad de Canadá como fuente de orgullo y fortaleza nacional. Hemos hecho que sea una prioridad reflejar nuestra diversidad nacional en constante evolución en los productos que vendemos, las personas que contratamos y la cultura que creamos en nuestra organización. Se ofrece acomodación a pedido de solicitantes y colegas con discapacidades.

Además, creemos que cumplir con las leyes es hacer lo correcto. Cumplir con la ley es parte de nuestro Código de Conducta - refuerza lo que nuestros clientes y las partes interesadas esperan de nosotros.

Nota: Si tienes Servicio de Autoservicio para Empleados (ESS) en Workday, aplica a este trabajo a través de la aplicación Workday.