Directeur Principal, Solutions Client - Chatbot

Les candidats recommandés ne doivent pas postuler directement à ce poste.

Tous les candidats recommandés doivent d'abord être soumis par un collègue actuel de Loblaw via Workday.

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Lorsque vous engagez des gens extraordinaires, des choses extraordinaires peuvent arriver. 

PC Financière offre une valeur sans précédent aux Canadiens grâce à des produits de paiement. Nous sommes un type de banque différent, avec une équipe différente - nous sommes collaboratifs et solidaires, et nous avons la liberté et la responsabilité de prospérer. Notre but est de rendre le quotidien simple et agréable pour nos clients, et nous nous efforçons de valoriser chaque dollar.

Servant fièrement plus de 3 millions de clients, PC Financière continue de croître en offrant des solutions de paiement et des services qui récompensent nos clients chaque jour. En tant que filiale de Loblaws Company Inc., nous partageons les valeurs CORE de soin, de propriété, de respect et d'excellence. Nous nous consacrons à aider les Canadiens à bien vivre. Rejoignez-nous dans notre voyage.

Le senior manager, solutions clients pour le chatbot sera responsable de superviser la conception, le développement, la mise en œuvre et la maintenance des solutions de chatbot pour améliorer l'expérience client et rationaliser les opérations commerciales. Le candidat idéal aura une solide expérience en expérience utilisateur, des compétences de leadership éprouvées et une compréhension approfondie des technologies et des meilleures pratiques des chatbots. Ce rôle soutient plusieurs secteurs d'activité, dont PC Financière, PC Optimum, Loblaw Digital et Retail.

Ce rôle est crucial pour développer des stratégies permettant d'améliorer notre expérience client tout en réduisant la dépendance à l'égard des interactions assistées par des agents. Établir des relations avec les partenaires commerciaux et technologiques est la clé du succès de ce rôle.

Ce que vous ferez

• Responsable des métrics et KPI du canal Chatbot quotidiens, hebdomadaires & mensuels. Assurer que les niveaux de service sont maintenus et que les accords contractuels concernant ces niveaux de service sont respectés.
• Assumer la propriété de l'expérience client dans les canaux de service, notamment:
  • Développer une roadmap pour les solutions d'autoservice client en travaillant avec des parties prenantes techniques et des fournisseurs externes pour améliorer davantage l'expérience client tout en créant des économies de coûts et des efficacités.
• Diriger les réunions nécessaires avec le partenaire technologique pour examiner les performances et les besoins de la technologie orientée client
• Participer activement aux initiatives/projets interfonctionnels, tant internes qu'externes, tout en agissant en tant qu'expert en la matière pour s'assurer que tous les impacts de canal pour l'autoservice sont identifiés et pris en compte
• Veiller à ce que les jalons liés aux projets soient efficacement suivis et évalués pour leur impact sur les partenaires de service et les lignes d’activité applicables
• Travailler avec les secteurs d'activité sur de nouvelles initiatives pour identifier les impacts, soutenir le déploiement de l'initiative et surveiller la qualité de sa mise en œuvre
• Identifier et gérer l'exécution des améliorations opérationnelles pour assurer qu'elles apportent des efficacités opérationnelles et une expérience client.
• Gérer les attentes/préoccupations au sein de l'organisation et des organisations de fournisseurs / partenaires grâce à de solides compétences en communication et en leadership
• Gérer/développer le réseau de relations comme nécessaire en traitant avec des individus à tous les niveaux de l'organisation et des organisations de fournisseurs / partenaires
• Fournir du coaching, du mentorat et un soutien général aux subordonnés directs pour permettre l'engagement, le développement des compétences et l'atteinte des objectifs de performance
• Responsable du management quotidien, y compris la communication des problèmes des solutions d'autoservice pour les lignes d'activité.

Ce que vous apportez

• Minimum 7 ans d'expérience en management, dont 5 ans de leadership d'équipe et la capacité de construire et de développer une équipe hautement fonctionnelle
• Expérience client et cartographie de parcours client requise
• Capacité à démontrer une expérience en gestion de fournisseurs
• Expérience de gestion ou de mise en œuvre des solutions de chatbot du point de vue commercial
• L’expérience avec les solutions de chat et de chat en direct, y compris ADA et Salesforce est un atout
• Expérience avec les techniques d'amélioration des processus technologiques et avec l'analyse et le re-engineering des processus
• Aptitude à gérer plusieurs relations internes et externes, y compris la capacité de travailler étroitement avec une variété de parties prenantes pour atteindre des objectifs commerciaux communs
• Fortes compétences d'organisation et de gestion de projet avec la capacité de prioriser, de gérer des tâches conflictuelles et des parties prenantes internes et externes.
• Aptitude à communiquer efficacement à tous les niveaux de l'organisation
• Bien développées de présentation et des compétences interactives suffisantes pour présenter à la fois des informations factuelles et conceptuelles / idées
• Fortes compétences analytiques et créatives, centrées sur le client, pour la résolution de problèmes.
• Capacité avérée à prendre des décisions commerciales solides sur la base d'informations quantitatives et qualitatives
• Fortes compétences interpersonnelles et de communication, à l'écrit et à l'oral
• La désignation PMP serait un atout

Rejoignez une équipe gagnante qui démontre l'innovation, l'énergie, la créativité et la vision. Nous reconnaissons l'importance d'une main-d'œuvre diversifiée et nous encourageons donc les demandes des peuples autochtones, des femmes, des membres d'une minorité visible et des personnes handicapées. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt, cependant, seuls les candidats sélectionnés pour un entretien seront contactés.

Nombre de postes ouverts:

PC Financière reconnaît la diversité du Canada comme une source de fierté et de force nationales. Nous avons fait de la diversité de notre nation une priorité dans les produits que nous vendons, les personnes que nous embauchons et la culture que nous créons dans notre organisation. Des aménagements sont disponibles sur demande pour les candidats et les collègues ayant des handicaps.

De plus, nous croyons que le respect des lois est une question de bien faire. Le respect de la loi fait partie de notre code de conduite - il renforce ce que nos clients et nos parties prenantes attendent de nous.

Veuillez noter : Si vous avez l'Auto-service employé (ESS) sur Workday, postulez à ce poste via l'application Workday.